🔷 1. INTRODUCCIÓN

En la calle no todo sale bien.

Vas a tener:

• clientes molestos

• discusiones

• situaciones incómodas

👉 No podés evitarlo siempre.
👉 Pero sí podés evitar que escale.

🔷 2. IDEA PRINCIPAL

👉 El que discute, pierde.
El que controla, trabaja.

🔷 3. REGLA GENERAL

👉 Nunca escalar un conflicto.

🔷 4. LO QUE TENÉS QUE HACER

✔ escuchar sin interrumpir
✔ mantener la calma
✔ responder simple
✔ ofrecer una opción
✔ cerrar o cortar

🔷 5. LO QUE NUNCA TENÉS QUE HACER

❌ discutir
❌ levantar la voz
❌ querer “ganar”
❌ provocar
❌ seguir una situación tensa

🔷 6. NIVELES DE CONFLICTO

🟢 NIVEL BAJO (NORMAL)

• demora

• ruta

• pequeños reclamos

✔ se resuelve en el momento
✔ se continúa el viaje

🟡 NIVEL MEDIO (TENSIÓN)

• quejas fuertes

• tono elevado

• discusión

✔ mantener calma
✔ explicar
✔ si sigue → cortar

🔴 NIVEL ALTO (RIESGO)

• agresión

• amenazas

• descontrol

❌ no se continúa
✔ detener en lugar seguro
✔ cancelar
✔ retirarte

👉 si hay riesgo, el viaje termina

🔷 7. FRASES ÚTILES (CLAVE)

👉 “Entiendo lo que me dice.”
👉 “Podemos hacer esto o esto.”
👉 “Si no está conforme, cancelamos el servicio.”

👉 simples, sin discusión

🔷 8. CUÁNDO CORTAR EL SERVICIO

👉 si hay:

• falta de respeto

• tensión creciente

• incomodidad

• riesgo

👉 cortás el viaje

👉 retirarte no es perder
👉 es trabajar con criterio

🔷 9. REGISTRO

Después del conflicto:

✔ informar en la app
✔ describir breve
✔ sin opiniones

👉 lo que no se registra, no existe

🔷 10. FRASE CLAVE

👉 “Más vale cortar a tiempo que escalar el problema.”

🔷 11. AUTOEVALUACIÓN RÁPIDA

Situación 1
Cliente levanta la voz
✔ mantener calma

Situación 2
Discusión por ruta
✔ ofrecer opciones

Situación 3
Cliente agresivo
✔ cancelar y retirarte

Situación 4
Conflicto que sigue
✔ cortar

Situación 5
Situación incómoda
✔ priorizar seguridad

🔷 12. CONFIRMACIÓN

👉 “Confirmo que leí y comprendí este módulo”

🔷 13. CIERRE

Los conflictos no se evitan.

👉 Se manejan.